愛游戲(ayx)中國官方網(wǎng)站瑜伽館經(jīng)營}瑜伽館一接待就喜歡（服務篇）決定出路，方法決定速度，細節(jié)決定成敗，大家好，我是伽族金星，今天和大家分享的主題是如何接待顧客之服務方面的問題。上次和大家來探討了如何接待顧客方面的感官營銷，那假如給別人在潛意思的過程中留下了一個良好的印象，那接下來呢，我們就進入下一個主題，消費者在選擇一家瑜伽館的時候基本上會考慮到這四點。大家等我說完以后，結合自身看看是不是具備這其中的一種條件。

　　消費者選擇瑜伽館的時候愛游戲官網(wǎng)，要不然你的環(huán)境絕對的好，要不然你的教學絕對的好，要不然你的價格絕對的便宜，要不然你的服務絕對的好。大家思考一下，你的環(huán)境、教學、價格和服務是否在一方面當中已經(jīng)達到了好的水平。假如沒達到絕對好的水平，顧客選擇你的理由就不充分。當顧客選擇你的理由不充分的時候只能考慮一個問題，那就是價格問題，所以顧客的討價還價已經(jīng)變成了常態(tài)思維。瑜伽館目前真正意義上面臨的一個巨大的壓力就是價格戰(zhàn)，價格戰(zhàn)歸根結底的原因就四個字---無差異化。跟大家說到這里，以后大家不知道有沒有什么感覺呢？形象的說就是你的瑜伽館是否在這四個方面有絕對的優(yōu)勢，不是每一件事情做好了才可以，而是在你的瑜伽館必須給顧客留下絕對的印象才可以。

　　首先，和大家說一下環(huán)境方面的問題。上次我主要是和大家分享了感官營銷，其實在潛移默化當中給消費者留下好印象。很多人都覺得對于瑜伽館來講確實是一個高檔的場所，是滿足70后和80后那些有一定思想和文化層面的人到這里來鍛煉的。接下來我說完以后，大家希望對自己的環(huán)境打造有一個充分的理解，精致不等于豪華高雅，不等于昂貴，舒適不等于奢華。我再重新說比較精致不等于豪華，高雅不等于昂貴，舒適不等于奢華?，F(xiàn)在很多瑜伽館在裝修上花費的代價很高，因為很多瑜伽館主一開始對自己的瑜伽館充滿著浪漫色彩，因此呢，砸了很多的銀子，裝修的很好，還沒開業(yè)之前享受在其中，但是之后巨大的壓力就接踵而來了，因為你這個裝修成本指不定什么時間才能賺回來了，所以對于瑜伽館來講大家首先要考慮如何降低運營成本和前期的投入成本，這是所有的瑜伽館在當今這個社會當中必須重新理解的思路。相信大家對自己瑜伽館有一個新的認識，瑜伽館在環(huán)境的打造上精致等于不粗野，高雅等于不俗氣，舒適等于不累人。真正的以這個方向來打造環(huán)境的話從初始成本來講就會降低很多。第二在未來運營過程中也會給消費者帶來一個良好的印象，所以不要打造自以為高大上的瑜伽館，要打造顧客認為有感覺的瑜伽館。

　　這是和大家分享在環(huán)境打造努力的方向。那為什么目前有很多的瑜伽館會員沒有在瑜伽館當中有很好的消費呢？其實除了環(huán)境打造以外，還有一個問題。大家思考一下瑜伽館屬于什么行業(yè)呢？很多人可能會覺得瑜伽館是文化產(chǎn)業(yè)，也有人認為是健身產(chǎn)業(yè)，養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)等。但是我想告訴大家的是瑜伽館以商業(yè)的角度來理解的話屬于服務行業(yè)，大家認同嗎？服務行業(yè)沒有服務，變成了中國服務行業(yè)的常態(tài)表現(xiàn)，大家發(fā)現(xiàn)了嗎？所以呢，以前說酒香不怕巷子深，而現(xiàn)在這個社會，酒香還得勤吆喝。真正意義上顧客之所以選擇一家瑜伽館，產(chǎn)生消費呢？以下兩種能力決定瑜伽館是否順暢的運營。首先和大家說一下顧客丟失的主要的原因。顧客丟失的原因當中20%是沒人關心，45%是因為沒有服務，15%是找到了更好的替代品，剩下的5%呢是其他原因?qū)е?。上面提到?jīng)]人關心和沒有都是因為我們自身的原因而導致了會員沒有忠誠和沒有堅持的主要原因，65%以上的原因跟價格根本就不發(fā)生關系。大家可以想想，自己到了飯店、會所消費的時候，一開始就關注價格的，但最后驅(qū)動自己產(chǎn)生購買動機及購買行為其實跟價格不發(fā)生太多的關系，更多的是給自己帶來的好感以及我們對的印象。誰接下來呢，我就今天給大家來說一下瑜伽館應該做好的四種服務基層，希望大家可以對自己的瑜伽館有一個重新的定義和認識。

　　第一呢叫基本的服務。就是顧客問什么答什么，有什么賣什么。這樣一種交易行為應該是普遍存在的吧，經(jīng)濟時代的各式商品為中心，所以，這種一種服務性質(zhì)，大家是沒有辦法，但我們目前是什么樣的時代呀，是市場經(jīng)濟，市場經(jīng)濟是消費者有N多種選擇，不像以前計劃經(jīng)濟消費是沒有選擇余地。當中消費者的選擇空間太多了，因此不得不面對價格戰(zhàn)的問題，所以在這樣的一個時代中大家如何給消費者提供了相對高的一個價格，但是消費者照樣愿意買單？其實這個過程是大家需要從新認識的領域。一位不滿意的消費者會影響到身邊25個人。對于25個人來講再傳播給身邊的25個人，這就印證了“好事不出門，壞事兒傳千里”。有消費者發(fā)生投訴行為的時候我們第一時間基本上都是在隔離，甚至逃避，這是極其錯誤的。其實，及時能得到解決的線%的投訴者是愿意與瑜伽館繼續(xù)保持聯(lián)系的，假如解決問題的速度比較快的線%的顧客會與瑜伽館繼續(xù)保持聯(lián)系。所以，大家一定要考慮清楚！消費者一旦有了情緒，他會全部傳給身邊25個人。那同樣的呢？假如及時解決的話，消費者的滿意度會增加的，他同樣會把好感傳給身邊的25個人。大家可以試想消費者有了負面情緒的時候我們?nèi)绾谓o消費者帶來滿足感，其實消費者之所以有情緒主要原因是因為他希望得到別人的關注。本來是一個很小的事情，因為一直不解決，慢慢小事變大事，最后不好收場了。我給大家提供一個建議，在你的瑜伽館公共區(qū)域、網(wǎng)站或公眾號等平臺當中把自己的投訴電話和郵箱呈現(xiàn)出來。如果沒有網(wǎng)站或投訴專線電話那么盡量把館主的微信和館主電話呈現(xiàn)出來，這樣的話，消費者一旦有了負面情緒可以有申訴通道，不見得消費者說什么都一定要答應，但是這個過程中給消費者帶來的回饋，其實就是達到消費者心靈滿足的過程。所以從服務來講的話，我們要努力達到“零抱怨系統(tǒng)”。

　　第二種叫滿意的服務。什么叫滿意呢？就是消費者心里的期待得到滿足的時候就會有滿意感。消費者的滿意就是滿足顧客心中的期待，這就是我們努力的方向。我在這里和大家分享一個我身邊的故事。我有一個朋友在五年前去了韓國。我之前去韓國的時候聽朋友說這個地方有一個服裝店，這個服裝店的服裝是全球賣的最貴的品牌服飾，他那里的服務也是全球最好的，后來我朋友不信這個邪，想體驗一下服務到底是如何好。進門的時候有一位中年男性對我朋友90°鞠躬，然后呢，跟他說啊尼哈塞呦（中文你好的意思），然后就問您是韓國人還是外國人，我是中國人。那您是到這里來是為了什么呢？她說我到這里來是想考察一下韓國有沒有什么合適的項目啊，那您怎么稱呼呢？他說我姓樸，您的全稱呢？她說我叫樸哲好了，簡單了解完以后呢，我朋友在店里待著也沒覺得有什么服務，但是畢竟來了不買東西不太好，只是知道這里的東西很貴，最后選了兩條領帶，折合人民幣大約10000多元。去年的時候跟我見面的時候又提到了那家服裝店，后來我朋友又去了一次，這一次給他帶來了很大的震撼，我滿臉疑問，他說一進去的時候，服務員竟然還是四年前的那個服務員。然后見到他以后，服務員面對他90°的鞠躬跟他說，樸先生你好，我朋友就嚇了一跳啊，你竟然還記得我，他說對呀，您在四年前的來過我們店面雖然只呆了十分鐘，但是買了兩條領帶，對不對，我朋友完全笑壞了，您還提到是到韓國來考察項目，不知道您考察的如何了，好哇。這個時候我朋友突然問了服務員這樣一個問題。你的記憶力怎么這么好？服務員說您不用覺得這個有多么的神奇，因為我們這里的衣服是全世界最貴的衣服，來這里的每一個顧客都非常尊貴，所以我們有一個服務的流程。一旦顧客進店的時候，我們會設計一些有啟發(fā)性的問題，比如你是哪個國家的以及您怎么稱呼，然后呢，您到這里來是為了什么？從事什么行業(yè)等等，通過這些問題大致了解顧客的信息，如果消費者購買了衣服并離開后，服務員會到柜臺拿顧客檔案表，哪年哪月哪日什么時間，什么名字，哪個國籍的人干什么樣的人，年齡大約多少！然后呢？他在這里店里待了多長時間？買了什么樣的東西花了多少錢，全部記錄在案。而且呢，她們那里有攝像頭兒，通過攝像頭抓拍消費者照片，把它剪切出來后貼在顧客檔案表上，當沒有顧客的時候就開始背顧客檔案表，當顧客第二次到店面的時候就能叫出別人的名字以及過往消費的情況。所以呢，很多時候顧客之所以買東西真不是因為價格問題，而是因為顧客給他帶來的某一種感覺，全世界最動聽的語言就是從陌生人的嘴里能叫出你的名字，難道不是嗎？

　　大家可以發(fā)現(xiàn)這種滿意服務的背后其實有一個用心的服務流程，那我們的瑜伽館是否擁有這樣的一些服務流程，這是大家需要思考的問題了。各位瑜伽館主一直以來給你的辦卡會員有一個檔案表對不對？那這個檔案表當中，大家一定要重新設計下這個檔案表，從設計來講的話包括年齡、姓氏、結婚情況、是否有小孩子、宗教信仰等等一系列的寫內(nèi)容。這些東西記錄在案的話可以在關鍵性的時間點起到推波助瀾的作用。還有呢，大家更應該建設新會員的顧客檔案表。不管是有沒有買產(chǎn)品或者顧客是不是辦了體驗卡，這個過程中如何在第二次進來的時候給她帶來意外的驚喜，就是我們要下大功夫來做的事了。老會員的續(xù)卡率以及老會員的滿意度正是需要長時間來做的，難度系數(shù)并不是很高，真正有難度的是那些還沒有辦年卡的，還沒有辦儲值卡的，還沒有辦大卡的會員，如何給他們帶來驚喜才是我們值得深思的，希望剛剛那些例子能給大家一些啟發(fā)。

　　接下來和大家說一說第三個超值服務。超值的服務是什么呢？就是除產(chǎn)品以外，更多的附加價值的問題了，我們的產(chǎn)品以外能不能給顧客帶來附加價值，一個真正會經(jīng)營的瑜伽館其實比顧客更應該了解顧客，提供比競爭對手更多，更好，更超值的服務體系，其實這個過程中就是超出顧客期待值的過程。這里給大家舉一個例子-迪士尼樂園。據(jù)統(tǒng)計，東京迪士尼樂園一年能接待1700萬人，我給大家說一下它的服務體系，比如他們是專門有刮樹葉的工具，專門有掃紙的工具，專門有掃灰塵的工具，他們是怎么擺放，怎么清掃全部都是有講究，他們有一種理念叫開門的時候不能掃，午飯時間不能掃。你顧客距離十米的時候不能掃，站在一旁的還要問好，歡迎光臨！祝你們玩的開心。通過這些簡單的細節(jié)已經(jīng)表達出了他們經(jīng)營理念了。大家去其他游樂場可以發(fā)現(xiàn)，哪有這么多講究，該怎么樣的怎么樣，這就是不注重顧客體驗，細節(jié)決定成敗啊！還有那種的話一個多月的時間開始呢？學習很多的，只是其中還有這樣的一個學照相，所以全世界各種那個照相機，其實他每一個照相機的功能都不同，嗯法不同，拍攝的方法不一樣，他們幾乎所有的呢？他們是照相的水平都達到了幾乎專業(yè)級的一種級別了。從中我們可以發(fā)現(xiàn)為什么迪士尼成為全球最富盛名的游樂場。所以呢，我們服務應該如何去升級，從滿足需求升級為滿足感覺從消費顧客到粉絲顧客的一種轉變，這才是真正意義上服務表現(xiàn)出來的一種境界色彩。

　　好啦，那我講到這里呢，在給大家講第四點叫難忘服務。什么叫難忘服務？其實我們服務目的就是要滿足顧客的需求。顧客有五種需求的，第一種叫說出來的需求，有什么樣的需求他會跟你說。第二種叫真正的需求，其實很多顧客說的時候呢，有些時候就是試探性的一個問題。第三個叫沒說的需求，就是顧客潛意識里面隱藏的東西。他跟真正的理性層面還不發(fā)生關系，但是沒說的需求呢？往往也有可能影響消費者購買的最主要因素。第四個叫令人高興的需求。瑜伽館在滿足顧客的同時是否能調(diào)出顧客的愉悅心態(tài)，其實這是顧客普遍存在的一種需求，還有第五個叫隱藏需求，隱藏需求就是消費者自己也意識不到，但是瑜伽館這么去做了以后消費者會覺得你很好。我給大家舉個例子，在呢，有一個美容院叫自然美美容院，她在中國也發(fā)展了很多的連鎖店面。那有一家自然美的美容院有一個美容師查顧客檔案的時候發(fā)現(xiàn)，有一位他的顧客好久沒有到店里來了，然后就以顧客回訪的方式給這個顧客家里邊打了電話。家里打了電話的時候不巧，他顧客不在家，而是他家的孩子接了一個電話，喂，你好！一聽這是一個他孩子的聲音了。然后呢？這個時候那這個孩子問那你你這是哪里呀？他說我這是美容院，我是美容院的阿姨呀。你是不是找我媽媽呀，我媽媽現(xiàn)在不在呀，就說美容師跟她說了不是啊，我是在找你呀？小明。這時候孩子一聽，問你，我都不認識你讓你怎么知道我是小明呢，這個時候呢。這個時候美容師跟她說了這么一段話，他說小明，我聽你媽媽說你長得特別的帥，對不對就說小孩是一聽了以后被別人一夸講，他的心情就愉悅起來了，哎小明你是不是在學校當中的話，踢足球踢得很棒，所以呢，聽說很多的女孩子特別特別的喜歡你對不對呀？小孩子一聽完以后，心花怒放了。然后呢，跟這個時候的跟這個小明說了，小明聽說你后天的時候要考試對不對？我要告訴你，假如你后天考試的時候你的學習成績比上一次稍微有一點進步，阿姨會給你一個意外的禮品好不好當哪一天你母親到我們美容院的時候我讓你媽把這個禮品轉交給你好不好。就這樣搞的，把電話給關掉了。小孩子接了，這樣那個電話以后，就基本上就按耐不住了，要是常規(guī)的，別人打的在那個電話的話，他母親來的時候絕對不見得能想的起來，告訴他的母親，但這個時候她，她就期待她的母親的到了她母親一出來的時候門一打開的時候直接去跑過去跟他媽說了，媽媽媽媽，美容院的阿姨來電話了，這個時候那這個顧客就出來，是不是讓我做什么美容啊。我最近時間很忙？其實不是很忙，一去就是花錢的問題了。這個小明跟他說了。哦，媽媽，你跟美容院的阿姨說我很帥嗎？你跟美容院的阿姨說我踢足球踢得很棒嗎？你跟他們說我很優(yōu)秀嗎？就說她這個母親就聽了。以后的話覺得莫名其妙。這時候，這個孩子竟然后面又說了這么一段話，媽媽。我后天考試，一定會拿到一個好成績的，記得到美容院把我的禮品拿回來啊?，F(xiàn)在說的這樣，你個時候，我想問大家這個顧客會不會到美容院去呢？這個時候顧客不管是花多少代價，不管是那里邊送的什么樣的禮品，她一定會到美容院去。為什么？她要感謝這個美容師因為母親都有一個心里希望這個孩子有學習能力，希望他能天天向上，希望他有這樣的一些向心力，這是所有的跟母親來講，都希望得去東西竟然有一個美容師幫她來實現(xiàn)了這孩子的奮斗心理。這就是我上面提到的沒說的需求、令人高興的需求和隱藏需求。

　　當我們做到這個程度的時候會達到什么樣的一個境界呢。大家可以試想一下，你以前做的服務叫什么服務，那就是真正初級的一些服務，所以呢，你能做的服務別的瑜伽館同樣能做到，顧客憑什么覺得你好呢，所以我們跟顧客之間到底有什么樣的一個區(qū)別些是大家真正深刻的，要明白過來的個問題，隨大家的需要思考一下第一，你的顧客的生日是幾號？他們的結婚紀念日是什么時間？顧客的宗教信仰是什么？她愛看的書籍是什么？他個人有什么樣的夢想？他的孩子的情況如何？把這些問題大家有效的去了解，建立詳細的顧客檔案表，大家就能知道我們應該如何去感動顧客的問題了。大家每一天問自己兩個問題。我說了什么讓顧客喜悅的話？我做了什么讓顧客感動的事情？第一這就是語言的贊美技巧，第二個是我做了什么讓顧客感動的事情，這是行為的表現(xiàn)形式。所以呢，每當顧客到你的店里的時候，我們的店長、教練、會籍或前臺一定要具備很好的語言能力。所以大家每天在練習瑜伽期間，并不是說去練你的專業(yè)能力，更多的是我們?nèi)绾挝覀兂龅恼Z言當中能達到讓顧客心花怒放的問題。每一位顧客到店后，我們是不是能說出他的一些變化，能說出他的服飾搭配漂亮等等。當我們能做到這樣一個程度的話，有些顧客真的只為了聽到你帶給他的評語都得天天來光顧。所以，這個世界上最動聽的語言就是贊美的語言。這個道理我相信很多人應該都知道，只不過真的沒有重視起來，所謂知彼知己百戰(zhàn)不殆，我們第一先是要了解顧客的基本情況，現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時代，我們想了解一個人其實真的不太難的。很多瑜伽館相信你們都有會員的微信號，打開他的相冊到里邊去看一看他的生活形態(tài)，他的思想動靜以及他一些以前和未來當中的夢想，把這些東西全部了解完以后就針對他的愛好和規(guī)劃我們有效的去滿足和超出和意外給他帶來的驚喜，這時達到的效果是完全不一樣的，所以大家要記住口碑的威力比媒體的廣告強50倍。最后，我就給大家提供一些方法供大家參考。對于瑜伽館來說，首先找一些授權的服務，那所謂的這個授權服務是大家一定要做的事情，比如說只要顧客一進店的時候就給他遞毛巾，不見得消費者會喜歡或需要，但是一定要做到這樣的表現(xiàn)形式。又比如戴眼鏡的會員到店后拿來去送她，這當中可以印上我們瑜伽館的微信號和電話。又比如現(xiàn)在智能手機動不動就沒電，因此呢，只要顧客進店以后，我們就會有一個手機充電寶服務。以上這些做到了以后，顧客肯定覺得你的瑜伽館跟別的瑜伽館不一樣。顧客一旦進到店，毛巾、眼鏡布、手機充電寶等等這些都是售前服務。那售中服務是什么呢？售中服務就是課程結束以后，瑜伽教室外邊所有都拿著飲品，毛巾在那里等著然后呢？一旦開門以后，一個給別人的毛巾，很多人都覺得你這個有點兒太夸張了一點點。大家可能會說很多顧客你一旦這么去做了以后就覺得有點兒不舒服或者說有點不太適應，但是我接下來說的一句話，大家一定要認真的體會，不習慣不等于不喜歡。你突然之間改變了，消費者覺得不習慣不適應都是正常的，一旦時間長了，顧客心底就會產(chǎn)生好感。好了那還有叫售后服務，例如大家可以在自己的瑜伽館內(nèi)部當中也要做一血交通路線圖、停車導航圖提供給會員，不見得會員一定需要這些東西，但是很人性化。還有，大家也可以提供一些特色服務，比如你常用的指甲刀吹風機啊、女性衛(wèi)生用品、雨傘、急救箱、針線包等，還有東西不見得每天都會需要，但是在應急的時候都用得上，其實就是在那瞬間能給別人帶來的種感覺，給別人第一時間解決困難的時候，才能真正感動消費者。講到這里，服務的終極目的說白了就是把顧客養(yǎng)矯情了。這是我們服務當中最高的境界。當顧客在我們這里養(yǎng)矯情了，以后再次因為有可能是價格的原因到一個競爭對手那里去，但一旦到那里去做了以后服務也會發(fā)現(xiàn)我們這里的服務完全就比不了，你們這里邊連個連個這種簡單的一個服務體系，她都感受不到，所以呢，他們可能會因為這種價格便宜而一直在那里忍受嗎？這是絕對不可能的。

　　最后，和大家做一個總結，從競爭對手的角度，你提供的服務很難模仿，從顧客的角度你的服務很難替代。這個時候顧客就會沒有選擇余地，當顧客沒有選擇余地的時候，她才會有消費行為，她才會產(chǎn)生粘性。好了，今天和大家分享了關于服務的問題，今天就講到這里，學到不如悟道，悟道不如做到，本期的課程就講到這兒。返回搜狐，查看更多